SAI DAVVERO CHI E' E COSA VUOLE IL TUO CLIENTE?

SAI DAVVERO CHI E’ E COSA VUOLE IL TUO CLIENTE?

Nel rapporto cliente-azienda è il primo a detenere il potere assoluto e a determinare le regole dell’ingaggio. Ti chiedi quale sia il motivo dietro questa affermazione?

Te lo spiego subito.

Negli ultimi anni, grazie all’estendersi della copertura della rete internet, tutti noi abbiamo avuto accesso ad una enorme quantità di informazioni in grado di renderci più critici e soprattutto più consapevoli delle nostre necessità e dei prodotti o servizi migliori per soddisfarle. Tutto ciò ha provocato una riduzione del potere contrattuale delle aziende ed un aumento vertiginoso del potere dei consumatori, inducendo naturalmente le aziende a correre ai ripari provando così ad intercettare le necessità più inespresse dei consumatori con l’obiettivo di strappare importanti quote di mercato ai concorrenti.

Questa dinamica ha determinato lo sviluppo (almeno per alcune realtà illuminate) di una coscienza aziendale più attenta ai bisogni del cliente. Le strategie competitive utilizzate da queste aziende sono dunque discendenti da una conoscenza molto approfondita dei propri clienti e dalla definizione di profili di acquirenti tipo.

Per alcuni le prossime parole suoneranno strane: Le aziende non possono porsi l’obiettivo di vendere a tutti indistintamente, ma devono scegliere i propri clienti.

Mai riferirsi ad una massa indistinta, ma a specifiche persone (o aziende, in ambito B2B) che hanno degli interessi e si comportano in un determinato modo, cioè esattamente a coloro che potrebbero essere i nostri potenziali clienti.

Ecco dunque che si fa strada il concetto di BUYER PERSONAS.

COSA SONO LE BUYER PERSONAS?

Non darò una mia definizione del termine Buyer Personas, ma riprenderò la definizione originale di HUBSPOT:

Una Buyer Persona è la rappresentazione semi-immaginaria del vostro cliente ideale, basata sulle ricerche di mercato e sui dati reali che avete sui clienti esistenti.

Quando si crea una Buyer Persona si devono prendere in considerazione la demografia dei clienti, i modelli di comportamento, le motivazioni che hanno e i loro obiettivi di business. Più dettagliata è questa descrizione, meglio è.

Le Buyer Personas forniscono un grande aiuto per la comprensione della vostra azienda e vi aiuteranno a focalizzarvi per non perdere tempo con offerte e contenuti che non sono per lui interessanti”.

Costruire le BP della nostra azienda ci aiuterà dunque:

  • a personalizzare i contenuti della nostra strategia
  • nella comprensione del percorso di acquisto dei nostri clienti
  • nella definizione della nostra immagine aziendale

COME SI COSTRUISCONO LE BUYER PERSONAS? I PASSAGGI FONDAMENTALI

Di seguito proviamo a fornire un sunto dei passaggi fondamentali per la definizione dell’identikit del/dei vostro/i cliente/i ideale/i:

  • La prima attività da intraprendere per una corretta costruzione delle BP è quella della definizione del segmento di clientela al quale volete rivolgervi. Ovviamente dividete il vostro pubblico di riferimento e decidete su chi volete focalizzarvi e a chi volete comunicare il vostro brand o prodotto/servizio. Potrete così scoprire di avere più tipologie di Buyer Personas alle quali rivolgervi a seconda di quanti saranno i segmenti di clientela interessanti individuati.
  • Raccogliete i dati sulla tipologia di cliente individuato attingendo da diverse fonti. Essenzialmente parliamo di 2 tipologie di fonti informative:

DATI INTERNI ALL’AZIENDA (database clienti, CRM, Analytics e Social Analytics, Pagine social aziendali, Interviste ai clienti, Questionari e Sondaggi, ecc.)

DATI ESTERNI ALL’AZIENDA (database pubblici, ricerche di mercato, ecc.)

  • Una volta acquisiti tutti i dati utili sui consumatori e i loro comportamenti d’acquisto dovremo dargli un senso e metterli in riga per costruire una vera e propria scheda cliente. Riportiamo a questo proposito il Buyer Personas template che abbiamo creato e che utilizziamo giornalmente con i nostri clienti:

Compilando tutti i riquadri, avrete una conoscenza molto approfondita delle dinamiche di acquisto del vostro cliente e riuscirete anche a comprendere come differenziare il vostro prodotto/servizio rispetto alla concorrenza e in linea con le necessità (anche inespresse) nei vostri consumatori.

ALCUNI UTILI TOOLS

Quali sono gli strumenti utili (molti dei quali anche gratuiti) che possiamo utilizzare per la costruzione della nostra Buyer Persona? Proviamo a fare un elenco (ovviamente non esaustivo):

  • UBERSUGGEST: Ubersuggest è un tool, semplice e gratuito che ti permette, come azione principale, di fare ricerche SEO delle parole chiave che ti interessano per scoprire così quali sono i termini che utilizza la tua BP per cercare i tuoi prodotti/servizi.
  • GOOGLE TRENDS: Si tratta di uno strumento gratuito per scoprire le tendenze di ricerca su Google. Il suo scopo è quello di consentire al pubblico – marketer e non solo – di individuare come si muove l’esigenza dell’utente medio online.
  • AUDIWEB, AUDITEL, AUDIPRESS, RADIO MONITOR: Sono portali ufficiali che raccolgono e catalogano i dati sugli ascolti di Televisione, Radio, Internet e Stampa.
  • RAPPORTO DIGITAL WE ARE SOCIAL: report annuale che dà uno spaccato dello scenario digitale, con un focus sull’utilizzo di internet, del mobile, delle piattaforme social e dell’ecommerce. All’analisi dello scenario globale si aggiunge uno spaccato sull’Italia che ci aiuta a comprendere le categorie di utenti presenti nel mercato.
  • GOOGLE FORMS: strumento gratuito di casa Google che ci dà la possibilità di creare dei sondaggi per reperire informazioni dai nostri utenti che no riusciamo a reperire dagli strumenti già citati.
  • GOOGLE ANALYTICS: vuoi sapere come è fatto il tuo cliente? Niente meglio di un tool che monitora l’utilizzo del tuo sito web da parte dei tuoi utenti per scoprirlo.

Ora tocca a te. Inizia a scoprire come sono fatti i tuoi clienti. Potresti acquisire utili informazioni da utilizzare per migliorare le tue performances commerciali e soprattutto il tuo fatturato!